"ارائه راهکارهایی جهت تکریم ارباب رجوع در سیستم اداری ایران"
دکتر احمدرضا بابائی
مقدمه
یکی از هدفهای اصلی هر سازمان ، جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمت با کیفیت مطلوب است . در نظریه های نوین مدیریت ، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود . در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصه های اصلی سنجش و کار آمدی و رشد و توسعه می باشد و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان ، چگونگی برخورد و رفتار با خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند .
تا کنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارائه شده دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار جایگاهی نداشته است .
همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدید نظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی به خدمت گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم اقدام موثری انجام نگرفته و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاههای خدمت دهنده موفق شده اند خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند به دلیل اینکه روشهای انجام کار هستند نشده است کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواری هایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است .
ادامه مطلب ...